天鹅到家三年亏18.2亿 平台投诉声不断

伴随着懒人经济、银发经济等兴起，家政服务也迎来了广阔前景。

近日，家庭服务平台天鹅到家正式递交招股书。招股书显示，天鹅到家拟赴纽交所上市，股票代码为“JIA”，主承销商为摩根大通、瑞银、中金公司，将冲刺“中国家庭服务平台第一股”。

据了解，天鹅到家是58同城分出的生活服务品牌。该公司以家庭服务为应用场景，涵盖多个服务类别，包括保姆、月嫂、保洁、护士等通过平台劳动者为用户提供家庭服务。

目前，天鹅到家已在业内获得了一定程度的优势。截至2021年3月31日，天鹅到家累计拥有超过1600万注册用户，累计服务超过420万用户，有超过150万注册和认证劳动者。

然而，需要注意的是，天鹅到家整体依然在亏损之中。2018-2020年，公司净亏损分别为5.91亿元、6.16亿元、6.14亿元，三年累计亏损18.21亿元。

对此，有业内人士表示，家庭服务行业虽然市场庞大，却一直存在诸多问题。比如，细分种类繁多，难以标准化且涉及服务人员是否合规。天鹅到家未来能否摆脱“烧钱”的局面，能否被资本市场认可，仍需时间观察。

烧钱换用户，去年营收7亿亏6亿

天眼查显示，天鹅到家成立于2014年，曾用名为58到家，是58同城分出的生活服务品牌。其主要业务以家庭服务为核心场景展开，细分出保洁、月嫂、保姆、等多项家政服务。

后来，出于垂直做家政的考量，58到家独立俨然是大势所趋，于是在2020年9月7日，更名“天鹅到家”，将自身定位为“全国领先的家庭服务平台”。

7月3日，天鹅到家向纽交所递交IPO招股书，计划以“JIA”为证券代码在纽交所挂牌上市，计划发行5.17亿普通股，摩根大通、瑞银集团和中金公司将担任主承销商。

随着招股书的公布，天鹅到家的“真容”终于展露。相比同行业来说，天鹅到家成绩亮眼。截至2021年3月31日，天鹅到家已经是我国最大的一站式家庭服务平台，累计拥有超过1600万注册用户，累计服务超过420万用户，和超过150万注册和认证劳动者。

根据招股书显示，天鹅到家2020年GTV(总交易额)达到88.3亿，这一数字是行业第二至五名总额的两倍还多，独角兽业态明显。

据艾瑞咨询数据显示，2020年家政服务行业市场规模约9090亿元，预计到2025年增加到约2.12万亿元，家政服务作为本地生活服务板块重要的一支，呈现供不应求的局势，就发展潜力来说，家政服务行业成为巨头必争之地。

长江商报记者注意到，尽管市场规模巨大，但天鹅到家的市占率并不算高。截至2020年，天鹅到家在全国目标市场渗透率为8%，在自营29个城市目标市场渗透率为22.3%。然而其88.28亿元的年总交易额不到市场总量的1%。

此外，虽身处超万亿的生活服务市场，但天鹅到家仍然止不住亏损的缺口。招股书显示，2018-2021年一季度，天鹅到家的营收分别为3.99亿元、6.11亿元、7.11亿元、1.97亿元，同期的净亏损分别为5.91亿元、6.16亿元、6.14亿元、1.44亿元，2018年至今，累计亏损19.65亿元。其中2018-2020年累计亏损18.21亿元。

亏损的背后，是天鹅到家还处于以高额的营销费用换用户增长的阶段。根据招股书，天鹅到家的支出最高的是销售和营销费用。2018-2020年，公司营销费支出分别为3.48亿元、4.31亿元、6.04亿元，三年累计高达13.83亿元。而且今年第一季度同比去年增长69%。

然而困难的是，家庭服务行业的服务人员以及公司相对分布零散，难以实现规模化和标准化的服务体系，因此套用在互联网产业中发展相对较慢。

抽成超过30%，平台投诉声不断

据了解，天鹅到家的服务包含三大业务体系：通过平台劳动者提供的保姆、保洁、月嫂等在内的家庭服务;以技能升级培训为主的劳动者赋能;以及为行业参与者赋能的天鹅交易协作网络，通过双向服务用户及劳动者，同时赋能其他行业参与者，与全行业共谋发展。

而天鹅到家近9成的收入来自“天鹅家庭服务”，行业参与者的解决方案只占9.1%，其他收入仅占2.9%。也就是说公司的收入主要来自于保姆、月嫂和小时工等的平台抽佣。

招股书显示，天鹅到家的最高抽成为30.7%，对月嫂、保姆和保洁抽佣比例各不相同。

2020年，该平台上月嫂平均每次服务收入1.25万元，今年则涨至1.35万元。2020年和2021年第一季度抽成分别为30.7%和30.5%，也就是说，月嫂每完成一单，天鹅到家平台要从中拿走超过3成的收入。另外，保姆每3个月的服务费用从去年的4.57万元，涨至今年的4.82万元，平台对保姆每次抽佣9.6%。对非住家保洁的抽佣比例在16%-17%左右。

较高的抽成，无疑间接推动了市场的价格，引来消费用户的诸多不满。长江商报记者注意到，在黑猫投诉平台上，关于天鹅到家的投诉随处可见，目前为止，投诉量高达1533例，消费者多投诉于“天鹅到家欺骗客户中介费”、“虚假宣传以及保姆服务不到位”以及“延迟退款”、“霸王条款”等等。

除此之外，众所周知，和外卖行业类似，家政行业的权益保障并不健全，很多家政企业不会给服务提供者上保险缴社保。在天猫投诉平台上，有不少投诉是关于天鹅到家对员工不足额缴纳社保公积金的的事例，迄今客服仍未答复。

天鹅到家也在招股书中透露，公司已计提“五险一金”费用，但未按中国法律要求足额缴纳员工的社会保险和住房公积金。未来如果按劳动法执行，则公司面临员工成本增加的风险。

公司坦诚，如果平台上服务提供者被监管当局认定为公司的雇员，并要求公司需要补缴，或认定公司应受到滞纳罚金、罚款或其他法律制裁时，这些应计费用和缴款将大大增加，同时公司的业务、财务状况和经营成果可能受到不利影响。

对于劳动者专业水平及服务质量问题以及上市后的计划，上周，长江商报记者向天鹅到家公司发送采访函，截至发稿，对方未回复。

总体来看，家政服务行业虽无超级平台，但是在细分赛道上更加垂直的平台不可谓不多。有家庭保洁型的e家洁、C2C直营型的阿姨帮、O2O平台型的小马管家、B2B2C平台型的云家政等等。

外忧内困下，如何破局?在产业时评人张书乐看来，“家政服务本身是一个很难标准化的领域，这使得非标准件式的O2O难免出现消费者在体验上的极大差异性。同时家政服务整体缺少体验上的升级，未来真正要大发展，需要在线平台通过长尾能够让过去传统家政业务所无法达成的姿势变成现实。”(长江商报记者张璐)